Com gestionar els ANS del servei

Els Acords de Nivell de Servei (en endavant ANS), defineixen els indicadors i els nivells de servei exigits contractualment sobre la prestació d'un servei per part d'un proveïdor, i estableixen una base objectiva i mesurable que reflecteix el compromís entre l'adjudicatari i el CTTI per prestar els serveis requerits de forma satisfactòria a la Generalitat de Catalunya.

El CTTI pretén obtenir un nivell de servei d’alta qualitat, així com un grau de satisfacció elevat per part dels usuaris. Per fer-ho possible avalua de forma objectiva la qualitat del serveis amb diferents graus de compliment i una penalització relacionada en el cas d'incompliment:

• Resultats d'ANS: L'establiment d'un model propi que permet mesurar i obtenir el grau de compliment en base a 4 llindars definits. Aquest model permet, agrupar ANS de característiques diverses i obtenir un grau de compliment global de contracte.
• Penalitzacions sobre incompliments d’ANS: Model específic de càlcul de penalitzacions relacionat amb el grau d'incompliment de cada indicador. Aquest model estableix un nexe entre el nivell prestació del servei i la seva facturació.

El llistat d'ANS i els detalls de llindars i penalitzacions definides són coneguts amb antelació ja que s'especifiquen en els plecs de condicions de cada licitació. Un cop adjudicat, els ANS són d'obligat compliment al llarg del contracte, tot i que habitualment s’excepciona la fase de transició del servei.

CTTI utilitza una eina específica pel càlcul i control dels nivells de servei que permet unificar diferents eixos d'informació i tractar la informació recollida de forma combinada i objectiva. El resultat són els valors de compliment associats a cada ANS i les penalitzacions econòmiques associades als incompliments.

L’eina pren com origen d'informació els propis sistemes d'informació del CTTI, juntament amb les dades reportades pels proveïdors en la periodicitat, canal i format establert.

Per aquells indicadors que el CTTI no pugui obtenir de forma autònoma i automàtica, serà responsabilitat de l'adjudicatari del contracte calcular-los i reportar-los amb la periodicitat establerta, amb el detall i format que requereixi el CTTI.

Per facilitar la comunicació i l'intercanvi d'informació amb el proveïdor, des de CTTI es sol·licita un Referent d'ANS del proveïdor que té com a principals funcions i responsabilitats:

• Interlocutor únic: Persona amb les funcions de ser l'interlocutor únic i vàlid per tractar termes d'ANS. D'aquesta forma es garanteix mantenir la cadena d'informació. És l'encarregat de distribuir la informació dintre de la seva organització
• Lliurament d'informació: Persona encarregada de lliurar les dades d'ANS requerides mitjançant els canals i formats definits per CTTI. El Referent d’ANS ha de lliurar la informació sol·licitada en el termini màxim de 10 dies finalitzat el període.

Aquest referent s'encarrega de les gestions més operatives en relació als ANS, la responsabilitat d'execució del Servei o del seguiment contractual de compliment recauen en altres rols del proveïdor.