Com gestionar els canvis i problemes

La gestió de canvis és un dels processos clau de la gestió de serveis de TI. El seu objectiu principal és assegurar que els canvis en els elements de configuració de la CMDB són registrats, avaluats, autoritzats, coordinats, documentats i revisats de manera controlada, minimitzant l'impacte en el negoci.

Per tant, al sol·licitar un canvi sobre una solució caldrà dotar-lo de la següent informació mínima:

• Descripció tècnica i de negoci de l'actuació.
• Informació del risc i/o impacte al negoci.
• Relació de validacions funcionals i dels validadors.
• Relació d'evidències.
• Indisponiblitat del negoci.
• Pla marxa enrere.

La gestió de problemes és el procés que s'encarrega d'identificar les causes arrel d'una incidència evitant que es reprodueixi; i eliminant l'aparició d’incidències recurrents. Dins de l’abast, s’inclouen, la identificació, registre, classificació, anàlisi i resolució dels problemes.

Per tant, al sol·licitar una gestió de problemes caldrà fer arribar tota la informació possible i fer una posada en comú de la problemàtica detectada, amb la següent informació mínima:

• Incidències relacionades.
• Seus afectades.
• Gràfics (Arquitectura, Entitat-relació, etc.).
• Tasques i proves prèvies realitzades.
• Aportació evidències de les proves realitzades.
• Nous actors implicats en el problema.
• Possibles vies de treball.