Quines metodologies s'apliquen en la gestió de serveis TIC

El CTTI aplica un conjunt de metodologies que permeten estandarditzar les formes de treballar dels equips, garantir la qualitat i facilitar la col·laboració entre tots els actors implicats.

Aquestes metodologies són clau per assegurar l'aportació de valor i l'eficiència en la prestació de serveis, així com per mantenir la coherència en el desenvolupament i lliurament de solucions tecnològiques.

S’ha de tenir present dues metodologies a l'hora d'executar projectes:

• Model actual basat en l'eina AKISTIC
• Model en implantació progressiva al CTTI: AURORA PPM

Es tracta d'un marc comú, tant per a la direcció i gestió de projectes al CTTI, com per a la gestió de la demanda, que es basa en marcs de treball de referència com el Lean Thinking i s'orienta a la creació de valor. Amb aquest marc comú, es millora la visió transversal, es reforça el seguiment global dels projectes i es promou una gestió més alineada. AURORA PPM aporta una visió global i consolidada dels projectes.

En la direcció i gestió de projectes a AURORA, diferenciem 3 maneres de donar cobertura a una necessitat per poder resoldre-la:

• la gestió de projectes
• la gestió de programes
• la gestió d'activitats operatives E/R (Evolutiu/Recurrent)

La implantació d'aquest model és progressiva, tant a Departaments com a Seu Central, i un cop implantada substitueix el model amb AKISTIC.

La gestió de serveis del CTTI s'estructura segons les bones pràctiques ITIL, amb l'objectiu de garantir que els serveis TIC estiguin disponibles, actualitzats, governats i alineats amb els nivells de qualitat requerits. Els processos ITIL definits pel CTTI estan aprovats per Direcció, són d'ús obligatori per a tots els agents implicats i es gestionen mitjançant una eina única de service management, que assegura traçabilitat, control i eficiència.

Els adjudicataris s'han d'integrar completament en aquest model, utilitzant les eines corporatives, mantenint la  informació actualitzada a la KMDB, participant en reunions de seguiment i impulsant la millora contínua.

Processos ITIL aplicats al CTTI

1. Gestió de peticions
   
   
   • Gestiona sol·licituds ordinàries de servei (altes, modificacions, baixes).
   • L'adjudicatari ha de definir tipologies, seguir instruccions operatives, mantenir punts de contacte i participar en millores.
     
     
2. Gestió d'incidències
   
   
   • Restableix el servei tan aviat com sigui possible, minimitzant l'impacte en el negoci.
   • Inclou detecció, registre, resolució, coordinació multiproveïdor i participació en comitès de crisi.
     
     
3. Gestió del coneixement
   
   
   • Assegura que la documentació tècnica i operativa és completa, actualitzada i disponible a la KMDB.
   • Inclou guidebooks, documentació funcional i materials de suport al Centre de Control.
     
     
4. Gestió de problemes
   
   
   • Identifica causes arrel, preveu recurrències i proposa accions correctores.
   • Inclou anàlisi de tendències, errors coneguts i lliçons apreses.
     
     
5. Gestió d'esdeveniments i monitoratge
   
   
   • Proporciona informació anticipada del comportament del servei per suportar incidències i problemes.
   • Inclou monitoratge funcional, tècnic i d'experiència d'usuari, integrat a les eines corporatives.
     
     
6. Gestió de canvis
   
   
   • Controla l'execució segura i ordenada de modificacions en els serveis.
   • Inclou anàlisi d'impacte, coordinació multiproveïdor, validacions en preproducció i ús d'eines corporatives d'automatització.
     
     
7. Gestió de la configuració i inventari
   
   
   • Manté la CMDB amb informació fiable dels components del servei (CI).
   • Inclou auditoria, actualització continua i suport a tots els processos relacionats.
     
     
8. Gestió d'entregues i desplegaments
   
   
   • Assegura la implantació correcta de noves versions i serveis.
   • Inclou planificació, proves, coordinació amb usuaris i actualització documental.
     
     
9. Preparar el servei
   
   
   • Garanteix que qualsevol nova solució TIC entra en operació amb el nivell de qualitat d’informació de gestió requerida per entrar en servei.
   • Inclou documentació, formació, configuració d’eines i activitats de transició.
     
     
10. Gestió de la disponibilitat, capacitat i continuïtat
    
    
    • Vetlla perquè els serveis funcionin correctament, tinguin els recursos necessaris i es mantinguin davant situacions adverses.
    • Inclou anàlisi de capacitat, proves de continuïtat, plans de recuperació i eliminació de punt únic de fallada.

Principis operatius pels adjudicataris

• Integració total en els processos ITIL del CTTI.
• Punt únic de contacte i responsables per procés.
• Documentació actualitzada i disponible a la KMDB.
• Participació activa en seguiment, crisis, monitoratge i millora contínua.
• Coordinació amb tots els actors (CTTI, SAU, Centre de Control, proveïdors).