Què és la KMDB i com utilitzar-la

La gestió del coneixement és el procés encarregat de recollir, organitzar, analitzar, emmagatzemar i compartir coneixement i informació dins de l’organització de TI per tal de millorar l’eficiència i reduir la necessitat de redescobrir solucions.

La KMDB és la base de dades de coneixement operatiu del servei ubicada dins les eines de gestió del serveis i és el repositori central de la informació. En aquest repositori s’inclou:

• Documentació que ajuda a l'usuari a auto resoldre les seves sol·licituds o a conèixer el catàleg de serveis existents.
• Informació que ajuda als tècnics a gestionar el serveis (ja siguin instruccions operatives de gestió transversal dels serveis que el CTTI publica, informació que els proveïdors comparteixen entre ells com a part del flux de resolució de sol·licituds o altre documentació vinculada a l’operació dels serveis).

Les etapes de gestió de coneixement són:

• Captura
  Recollida d’informació i experiències (per ex. resultats d'incidències, solucions, bones pràctiques).
• Avaluació i validació
  Comprovació que el coneixement és correcte, rellevant i actualitzat.
• Publicació i compartició
  El coneixement es posa a disposició de tècnics, clients o usuaris a través del portal o la base de coneixement.
• Manteniment i revisió
  Actualització periòdica per assegurar que el contingut segueix sent útil i exacte.

La gestió del coneixement requereix que els equips tècnics dels proveïdors accedeixin a les eines de gestió del servei. El proveïdor és el responsable de garantir que els seus tècnics disposen d'accés a l'eina amb el rol que requereixen i d'haver adquirit les llicències necessàries per a gestionar les sol·licituds.

Així mateix, el proveïdor té l'obligació de garantir que els seus tècnics coneixen les instruccions operatives vinculades als processos i les executen correctament.

• Responsable de la gestió del coneixement per part del proveïdor: ha de garantir que la informació del servei que presta estigui disponible i actualitzada.
• Contribuïdor d’articles de coneixement: responsable dins del proveïdor de publicar i mantenir actualitzada la documentació vinculada al seu servei a la KMDB de l’eina de gestió de servei.